Número del mes: el 55% de los consumidores se sienten cómodos con que la IA sea parte de sus asuntos médicos y financieros

Bienvenido al Número del mes de No Jitter, donde profundizamos en la investigación y los datos que están dando forma a la industria de la tecnología de las comunicaciones. Este mes, analizamos un informe deCalidad, un proveedor de software nativo de la nube que ofrece soluciones de gestión de la experiencia de clientes y empleados.

Según el comunicado de prensa de la empresa,La investigación de Qualtricsencontrado que:

Para profundizar en estos números, No Jitter (Nueva Jersey) recibió datos adicionales de Qualtrics y mantuvo correspondencia por correo electrónico con Bruce Temkin, director del Qualtrics XM Institute. Además, Nueva Jersey habló con Ellen Loeshelle, directora de desarrollo de productos de IA de Qualtrics, quien compartió sus ideas sobre la IA, pero no sobre los datos presentados aquí. Esa conversación está disponible como una sesión de preguntas y respuestas complementaria.

Centrarse en este número del mes: 55%

Ese es el porcentaje de consumidores que dijeron que se sienten cómodos con que la tecnología de inteligencia artificial forme parte de sus asuntos médicos y financieros. La cifra proviene de un estudio de Qualtrics de 2013 adultos mayores de 18 años en EE. UU., Reino Unido, Francia y Alemania. El estudio se realizó entre el 16 de mayo y el 1 de junio de 2023.

¿Por qué más de la mitad de los consumidores se sienten cómodos con que la IA forme parte de sus asuntos médicos o financieros?

El cincuenta y cinco por ciento llamó la atención de Nueva Jersey porque parecía alto y, por lo tanto, digno de una investigación más profunda. ¿Qué impulsó este alto porcentaje? Al igual que con los artículos anteriores del Número del mes, las preferencias generacionales en torno a la tecnología determinan qué poblaciones están adoptando la IA.

La siguiente tabla muestra cómo la disposición a que la IA forme parte de la “revisión de resultados médicos” se desglosa por rango de edad. Nueva Jersey utilizó una tabla porque muestra el 55% (suma ambas respuestas “sí”) que están dispuestos a involucrar a la IA.

La tabla también muestra "puntos de corte" entre las personas de 44 años o menos y las de 45 años o más. En la respuesta "Sí, si sé que es IA", observe la caída del 3,6% entre los 44 años y menos frente a los 45 años y más. En la respuesta “No, nunca” hay un aumento del 5,5%, lo que significa que los grupos de mayor edad están menos dispuestos a involucrar a la IA. categorías. En el contexto de otros artículos sobre el “Número del mes”, se trata aproximadamente de una división entre los Millennials (y los más jóvenes) y la Generación X (y los mayores).

Observe también la fuerte caída del “sí, siempre” entre las personas de 45 a 54 años frente a las de 55 a 64 años. Se trata más o menos de una división entre la Generación X y los Boomers, por lo que incluso hay diferencias en la aceptación de la IA.

El uso de las categorías generacionales (Gen Z, Millennials, Gen X, Boomers) se analizará con más detalle más adelante en este artículo.

Comodidad con la IA al revisar información médica

La siguiente tabla muestra la disposición a involucrar a la IA al recibir asesoramiento sobre inversiones financieras. Nuevamente, observe los cambios bruscos entre los rangos de edad. Pero aquí los puntos de ruptura cambian ligeramente. Por ejemplo, en el “sí, siempre” hay una diferencia de ~6% entre personas de 25 a 34 años y de 35 a 44 años. En esa misma respuesta, hay una caída de ~12 % entre las personas de 45 a 54 años y las de 55 a 64 años.

Comodidad con la IA al recibir asesoramiento financiero

La siguiente tabla muestra la disposición a involucrar a la IA al recibir asesoramiento legal. Los puntos de ruptura aquí son menos evidentes: obviamente, la caída de ~14% de 45-54 a 55-64, que es consistente con las tendencias señaladas anteriormente, es una excepción. Lo que no es consistente es la respuesta "Sí, si sé que es IA", donde hay un aumento del 6% de 18-24 a 25-34, y luego una caída del 5% a 35-44, y luego los porcentajes fluctúan en el resto de rangos de edad.

Comodidad con la IA al recibir asesoramiento legal

¿Por qué existe esta fluctuación por grupo de edad? ¿Y por qué los puntos de ruptura cambiaron más recientemente en la categoría de “asesoramiento financiero”? Es difícil decirlo porque Nueva Jersey no tuvo acceso completo a todos los resultados. Es posible que una tabla cruzada diferente (u otro tipo de análisis) pueda revelar una relación diferente entre las variables. O es posible que haya algo inherente al asesoramiento financiero frente al asesoramiento médico que implique una menor tolerancia al riesgo.

Otra posibilidad tiene que ver con la metodología y la segmentación por edades. Según algunas definiciones (BeresfordyEl casoyHilo mental ) el grupo de edad de 25 a 34 y de 35 a 44 en realidad abarca toda la generación Millennial. Y hay un poco de "sangrado" en los otros grupos de edad en relación con algunas definiciones de generaciones (este artículo muestracómo los definió Twilio en su estudio). Si esas dos categorías se combinaran... y de alguna manera fuera posible filtrar a la Generación Z más antigua y a la Generación X más joven, entonces tal vez la fluctuación permanecería, desaparecería o se volvería más pronunciada. No hay manera de saberlo.

La siguiente tabla muestra la disposición a involucrar a la IA al recibir asesoramiento legal. Hay dos puntos de ruptura notables en las respuestas a esta pregunta. En la respuesta “sí, siempre”, hay una caída de ~3% de 35-44 a 45-54, lo que es consistente con las tendencias anteriores, al igual que el aumento de ~5% en la respuesta “no, nunca” entre 35-54. 44 y 45-54 años.

Comodidad con la IA al revisar contratos legales

Para resumir las tendencias identificadas anteriormente:

Con esos puntos como contexto, considere la siguiente tabla que muestra cómo el 72% (suma las dos respuestas "sí") de los consumidores que se sienten cómodos interactuando con la IA para el servicio al cliente se desglosa por rango de edad.

La primera observación es que el porcentaje de respuestas “Sí, siempre” y “Sí, si sé que es IA” es varios puntos porcentuales mayor que en los resultados mostrados. Esto sugiere que sí, el confort general es mayor. Pero tenga en cuenta que el "punto de ruptura" en "sí, siempre" permanece entre los de 44 años o menos y los de 45 o más, al igual que con los resultados anteriores.

Comodidad con la IA al interactuar con el servicio de atención al cliente a través del chat

Qualtrics formuló a los encuestados la misma pregunta de comodidad en varias otras áreas: lectura de artículos de noticias, lectura de comunicaciones diarias de la empresa/escuela, lectura de comunicaciones de la empresa/escuela sobre temas delicados y cuando se mira arte. En general, se observaron las mismas tendencias:

NJ preguntó a Qualtrics por qué podría existir esta tendencia. Por correo electrónico, Temkin dijo: "Las personas más jóvenes han crecido con más tecnología y se han acostumbrado más a las recomendaciones analíticas que experimentan todo el tiempo en sitios como TikTok e Instagram".

Continuó y proporcionó más contexto para algunas de las preguntas de la encuesta. "También preguntamos en general cómo se siente la gente acerca de las nuevas tecnologías, y las personas más jóvenes (de 35 años o menos) eran mucho más propensas a decir que eran las primeras en adoptar o que estaban a la vanguardia en probar nuevas tecnologías que las personas mayores, que tenían más probabilidades de esperar a que llegara la tecnología. para convertirse en la corriente principal. Como primeros en adoptar en general, los más jóvenes se sienten más cómodos probando tecnologías nuevas y emergentes como la IA".

A pesar de ese nivel de comodidad con las tecnologías nuevas y emergentes, sigue existiendo un amplio nivel de preocupación sobre la privacidad y la seguridad. Por ejemplo, la encuesta de Qualtrics preguntó: "¿Qué tan preocupado está por la privacidad y seguridad de su información personal cuando interactúa con un chatbot o asistente virtual de servicio al cliente con tecnología de inteligencia artificial?" La siguiente tabla proporciona esos resultados, divididos por edad.

Una vez más, los datos sugieren que los rangos de mayor edad tienen más probabilidades de estar “extremadamente preocupados” que aquellos de 44 años o menos, mientras que la distribución de las respuestas entre “algo preocupados” es más uniforme. Luego da la vuelta, los de 44 años o menos tienen más probabilidades de estar “ligeramente preocupados” que los grupos de mayor edad.

Preocupación por la privacidad y la seguridad al interactuar con la IA

Nueva Jersey le hizo a Qualtrics una pregunta similar sobre la interacción con humanos: la premisa es que un robot no robará un número de tarjeta de crédito o mi identidad a menos que esté programado para hacerlo, pero un humano sí podría hacerlo. Un humano también podría cometer errores que afecten a la privacidad y la seguridad.

Temkin dijo que en esta encuesta no preguntaron sobre la interacción con los humanos y el sentido de confianza/seguridad. Pero indicó que era un tema potencial para su inclusión en estudios de seguimiento.

Continuó diciendo que la seguridad es definitivamente una prioridad: “En nuestra investigación separada que preguntó específicamente a los profesionales de CX sobre la IA, la mayoría (60%) de los profesionales reconoció que los clientes pueden estar preocupados por la privacidad de sus datos. Las formas más comunes en las que aliviarían esas preocupaciones eran permitir que los clientes optaran por no usar sus datos y compartir con los clientes cómo se estaban usando sus datos”.

Las ediciones anteriores de “Número del mes” han demostrado que las generaciones realmente responden de manera diferente a las diversas tendencias tecnológicas en personalización, servicio, etc. Y ahora parece que ese hilo también es común a la IA.

¿Quiere saber más?

Para obtener más información sobre cómo responden los consumidores a las interacciones con la IA:

El vicepresidente de experiencia del cliente de Amazon Connect habla sobre las implementaciones actuales de IA de Connect, ofrece una visión de los posibles valores agregados generativos de la IA y luego se centra en cómo la IA puede impactar la experiencia del agente.

La IA es un tema enorme con muchas partes móviles y que mejoran. El director de desarrollo de productos de IA de Qualtrics ofrece cierta perspectiva y contexto sobre múltiples técnicas y herramientas de IA, incluida la IA generativa, y cómo se pueden utilizar juntas.

En las noticias de esta semana: ASAPP lanzó GenerativeAgent, Amazon Bedrock de AWS ahora incluye modelos nuevos y actualizados y una herramienta de código bajo/sin código, y ServiceNow ha agregado resumen de casos y texto a código a su kit de herramientas impulsado por Gen AI.

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